Вы звоните клиенту
1. Ваш голос — это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Ваш голос — это ваша визитная карточка.
При общении по телефону собеседнику не хвастает вашего зримого образа. Он рисует виртуальную картину, опираясь на вокально-голосовые характеристики вашего голоса. Это как моментальная фотография: зрительный образ строится первые 30 секунд, затем он проверяется и закрепляется.
Любое общение имеет информационную составляющую, определяемую смыслом сказанных слов, и составляющую, связанную с отношением к этой информации. В личном общении доминирующий вклад до 90% в формирование отношения определяется вокально-голосовыми характеристиками речи и визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движение, взгляды, одежда, выражение лица, манера поведения. В разговоре по телефону визуально наблюдаемые элементы поведения отсутствуют, зато существенно возрастает роль вокально-голосовых компонентов.
2. Музыка вашей речи — это ритм, артикуляция, интонация. То, что вы можете варьировать, то вы можете контролировать
При телефонном общении вы можете изменить свою внешность, меняя характеристики своего голоса. То внимание, которое при личной встрече вы обычно уделяете одежде и внешнему виду, уделите звучанию вашего голоса.
Темп речи, интонация, артикуляция гораздо важнее в разговоре по телефону, чем при личной встрече. Люди способны вынести до 80% правильных оценок относительно возраста, черт характера, физиологического состояния по голосу говорящего по телефону человека. По вашей дикции довольно успешно можно судить о происхождении, образовании, возрасте. Четкость произношения может указывать на внутреннюю дисциплину. Неясное и расплывчатое произношение свойственно уступчивым и мягким людям. Люди с высоким голосом характеризуются как менее эмоциональные и более практичные, чем люди с низким голосом. Последним приписывается большая эмоциональность и впечатлительность. Низкий темп речи характеризует уверенного, уравновешенного человека. Мы подсознательно стремимся воссоздать индивидуальность того, кто говорит с нами по телефону.
3 . Следите за своим выражением лица и позой во время разговора по телефону. Ваше тело должно настраиваться как пианино.
Ваша поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются в характеристиках речи. Хотя собеседник вас и не видит, все это проявляется в том, как именно вы говорите.
Речь — это не просто шевеление губ и языка. В работе органов речи участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, глотка, рот, язык, губы.
Попробуйте произнести одну и ту же фразу с напряженными и почти сомкнутыми губами и губами, растянутыми в улыбку. Почувствуйте разницу.
Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Однако следует помнить, что главное — не ваша улыбка, а доброжелательная реакция собеседника после разговора с вами.
4. Преодолейте свой страх перед звонками. Каждый звонок приближает вас к экономическому процветанию.
Чтобы быть успешным в телемаркетинге, вам надо освоить позицию свободного человека, который может попросить все, что ему надо у другого. Одновременно вы должны дать ему свободу ответить на просьбу “Да” или “Нет”. Просите в нужное время, в нужной форме у нужных людей.
На каждые тысячу “Нет” — приходится “X” “Да”. Приветствуйте каждое “Нет”, оно приближает вас к заветному “Да”. Возможны два подхода к делу: один — избегание отказов и неудач, другой - достижение результата любой ценой. Возможности придаст большую уверенность тот факт, что большинство продаж по телефону происходит с третьего или четвертого раза. Прекращайте звонить клиенту только после третьего “Нет”. Всегда старайтесь оставить возможность для повторного звонка.
5. Не оглушайте собеседника лавиной слов, эмоций, предложений. Дайте ему время настроиться на разговор с вами. Удостоверьтесь, что клиент готов к разговору.
Мир бизнеса — постоянное напряжение. Вы со своим звонком врываетесь в мир другого человека. Возможно в этот момент он обдумывает очередной проект, беседует с подчиненными, проводит совещание или разговаривает по другому телефону. Вы не знаете, что человек делает, вы его не видите (возможно, он перебирает бумаги или пьет чай). Попытайтесь выяснить, насколько ему удобно говорить с вами. Не оглушайте клиента первыми фразами, говорите не спеша, четко и лаконично.
Сообщая клиенту информацию, необходимо убедиться, что он обладает временем, необходимыми для разговора материалами, имеет возможность фиксировать передаваемую информацию.
6. Выделите целевые группы потенциальных клиентов. Выстраивайте с ними долгосрочное сотрудничество.
Статистика бизнеса свидетельствует: 20 % клиентов дают 80% объема продаж. Выделите группы клиентов, которые являются основными потребителями вашего товара. Говорите о том, какую выгоду они извлекут из сотрудничества с вами. Выделите ключевых клиентов, с которыми уже работали и которые дают вам основные объемы продаж. Звоните им, поздравляйте их с праздниками, напоминайте им о себе. Ключевые клиенты — самые важные люди в вашем бизнесе. Успех телемаркетинга определяется вашей клиентской базой и ежедневной работой с клиентами. Обязательно создайте такую базу данных, регулярно обновляйте ее и анализируйте. Ведите постоянную работу с клиентами с целью построения устойчивых позитивных взаимоотношений.
7. Особое внимание уделяйте людям, которые принимают и распределяют звонки
Секретарь для вас может оказаться самым важным в организации лицом. Каждый день на людей, принимающих звонки, обрушивается несколько сотен коммерческих предложений.
Если вы говорите с секретарем, будьте кратки. Подчеркивайте значимость и важность секретаря такими фразами: “Кто, по вашему мнению”, “Как вы думаете”, “Что, по вашему мнению, будет интересно”. Говорите о выгодах вашего предложения для компании и руководителя.
Подчеркните уникальность вашего коммерческого предложения. Не забывайте, что прямая обязанность секретаря — отсеивать и сортировать звонки. Секретарь может иногда быть самым важным в организации, поскольку он, распределяя информацию, может влиять на принятие нужных для вас решений.
8. Осознайте: на каком из пяти ключевых этапов процесса продажи вы находитесь и какие задачи решаете.
Классически в процессе продажи выделяются пять ключевых этапов:
9. Как поймать “неуловимого” клиента
Хорошая новость: применительно к каждому клиенту существует лучшее время для звонков. Плохая новость: у разных клиентов совершенно разный распорядок дня. Как узнать это время? Лучше всего спросите у секретаря или у самого клиента.
Если это невозможно, узнайте хотя бы, когда лучше звонить “неуловимому” клиенту — в начале или конце дня. Это не помогает только в том случае, если клиент просто-напросто скрывается от вас. В этом случае звоните ему в следующем тысячелетии.
10. Извлекайте уроки из каждого звонка. Профессионалами становятся те, кто умеет учиться.
После каждого звонка проанализируйте находки, неудачи и ошибки. Делая это, вы повышаете свой профессионализм. Люди, которые владеют искусством телефонных переговоров, принадлежат к тем 20% процентам продавцов, которые делают 80% всех продаж. Жизнь — это школа, уроки в которой не прекращаются ни на мгновение. Как только усвоен один урок, нам будет преподнесен другой. Всегда есть уроки, которые полезно усвоить.