Вам звонит клиент

1. По звучанию вашего голоса и по тому, что вы скажете, клиенты судят о компании. Превосходите ожидания клиента.

Как только вы сняли трубку, неважно каково ваше положение в компании — уборщицы или менеджера — вы самый главный человек в организации. Разговор с клиентом помещает каждого сотрудника на первую линию. Вы олицетворяете компанию, вы аудиальная витрина компании, вы — носитель корпоративной культуры компании.

Ваш голос и манеры поведения подобны магическому кристаллу, через который клиент смотрит на организацию.

Слушайте внимательно, каждый звонящий — это потенциальный партнер. Клиент может находиться в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном и влюбленном. Он впадает в состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстра-класса. Ваша задача — влюбить в себя клиента.

2. Вы никогда качественно не обслужите клиента, если не создали хороших условий для работы сотрудникам первой линии.

Довольно трудно сделать ребенка счастливым, если несчастны его родители. Сотрудники первой линии должны ощущать себя комфортно и быть компетентными. Если вы хотите создать в своей фирме обслуживание экстра класса, то в первую очередь создайте условия для сотрудников первой линии, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом. Они должны владеть самой полной информацией о коммерческих предложениях вашей компании, о ее сотрудниках, которые могут понадобиться клиентам, об их рабочем и оперативном распорядке. Составьте четкие инструкции сотрудникам первой линии и сотрудникам компании, когда и какую информацию они должны предоставлять сотрудникам первой линии.

3. Базисные правила телефонного бизнес-этикета.
Важно не знание бизнес-этикета, а его соблюдение

Корпоративная культура каждой компании создает собственные правила бизнес-этикета, которые включают набор определенных действий. После того как в вашем офисе зазвонил телефон:

• снимайте трубку на третий звонок, не позже, не раньше. На первый – отложите дела. На второй – настройтесь. На третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубка слишком долго не снимается, то это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании;
• поприветствуете звонящего. Существует разные формы приветствия. Известно, что приветствие “доброе утро” или “добрый день” несет больший позитивный заряд чем просто “здравствуйте”;
• назовите компанию, поскольку звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал;
• выясните, чем вы можете помочь клиенту;
• не заставляйте ждать клиента более 30 секунд в случае переключения разговора на других сотрудников компании;
• поблагодарите за звонок.

Попробуйте позвонить в 10 разных компаний. У вас наверняка сложится 10 разных впечатлений от уровня корпоративной культуры компании и о личности человека, который с вами говорил. Наверняка впечатление будет ниже среднего. Те компании, которые не интересуются клиентом, заняты похоронами собственного бизнеса.

4. То, как вы отвечаете на вопрос, свидетельствует о вашей профессиональной культуре

Воспринимайте вопросы клиентов не как свидетельство их агрессивной позиции, а как свидетельство заинтересованности и желания получить дополнительную информацию.

Основные пять правил ответа на вопрос:

1. Поблагодарите за вопрос.
2. Уточните вопрос, если что-то не поняли.
3. Если время позволяет, повторите вопрос.
4. Будьте позитивны, сделайте комплимент вопросу.
5. Будьте кратки. Если ответ на вопрос слишком затягивается, создается впечатление, что вы оправдываетесь.

Правила 2 и 3 ситуационны. Остальные правила обязательны.

5. Не создавайте гробовую тишину на другом конце провода, подбадривайте собеседника. Одновременно контролируйте время телефонного разговора

Разговор по телефону – это разговор двух слепых. Когда клиент звонит вам, он вас не видит, он не видит вашей реакции на сообщаемую им информацию, он не уверен, слышите ли вы его, он не знает, интересно ли вам то, что он говорит. При личной встрече, одобряя собеседника, вы киваете головой, улыбаетесь, встречаетесь глазами и т.д. Если вы молча слушаете, то клиент слышит гробовую тишину.

Клиент должен чувствовать, что вы его слушаете. Повторяйте ключевые слова и мысли, записывайте то, что он говорит, выражайте одобрение, сообщайте, успеваете ли вы фиксировать информацию.

Одновременно вы должны контролировать время разговора. Если в начале разговора вы не контролируете его длительность, это означает что намерения и планы других людей контролируют ваше время и энергию. Так, после слов приветствия скажите о лимите времени. Задавайте вопросы по существу. Не позволяйте клиенту уходить в сторону.

6. Отслеживайте, на каком этапе разговора с клиентом вы находитесь. Перехватывайте инициативу, контролируйте ход телефонных переговоров, задавая направляющие вопросы.

Можно выделить 4 ключевых этапа приема телефонного сообщения:

1. Установление контакта.
2. Выяснение цели звонка.
3. Обслуживание запроса клиента.
4. Завершение разговора.

Контроль перехода с этапа на этап осуществляется посредством уточняющих и направляющих вопросов. С их помощью вы направляете разговор в нужное русло, контролируете эмоциональный настрой переговоров и длительность разговора.

Если значительная доля звонков носит одинаковый характер, то необходимо выработать для всех сотрудников первой линии универсальные формы поведения на каждом этапе. Как правило, в компании фиксируется только этап установления контакта. Импровизация на остальных ключевых этапах возможна, но только в рамках бизнес-этикета и корпоративной культуры компании.

7. Говорите комплименты, оказывайте знаки внимания и уважения клиенту

Все люди в той или иной мере хотят понравиться и жаждут уважения. Называйте клиентов по именам. Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его звонок желателен, что его слышат, что он значим и важен для вас. Подумайте, что вы для это этого можете сделать на каждом из четырех этапов приема сообщения. Человек, ожидания которого не оправдываются, в лучшем случае останется безразличным. Ваша задача создать влюбленного в вас клиента.

8 . Не заставляйте клиента ждать более 30 секунд. Ваш телефон не музыкальная радиостанция

Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу компании. Это опасный симптом того, что в вашей компании не все в порядке.

9. Деликатно относитесь к каждому звонку.

Каждый звонок — это SOS. Вы кому-то нужны, у вас есть что-то нужное другим людям. Каждый входящий звонок клиента — это звездный час компании. Каждый звонок отражает напряженную работу служб компании, связанных с рекламой и маркетингом. Ваша задача — чрезвычайно бережно относиться к ходу работы этих отделов. Выясняйте, как клиент узнал о вас и сообщайте обобщенную информацию в отдел маркетинга.

10. Общее впечатление от разговора во многом зависит от того, как вы его закончили

Окончание разговора также важно, как и начало. 80% общего впечатления от разговора определяется тем, с чего вы начали и как закончили разговор. Если ваша цель — оставить после своего звонка у клиента благоприятное впечатление о себе и компании, то особенно тщательно отнеситесь к окончанию разговора. Подчеркните заинтересованность. Не забудьте взять контактную информацию. Резюмируйте, если это уместно, основные пункты договоренности. И, самое главное, поблагодарите за звонок, даже если клиент обратился с жалобой. Полученная в результате его жалобы информация поможет улучшить работу компании.

Те, кто преуспевает в личных продажах, могут оказаться совершенно беспомощными по телефону.

Телефон — это рупор и уши компании, залог вашего успеха.

Правила, советы и рекомендации, приведенные выше, эффективны в большинстве случаев.

Основной инструмент телемаркетинга — это не телефон, а отточенное искусство общения с клиентом по телефону.