Переговоры – борьба или диалог

Не всегда побеждает сильнейший. Нередко выигрывает тот, кто был хитрее, находчивее и лучше осведомлен. Изучите эти идеи — и вы, быть может, захотите применить их в реальной жизни. Они научат вас, идти на компромисс или атаковать, отступать или сопротивляться, спасаться бегством или выжидать. Воспользуйтесь многообразием этих идей, чтобы подобрать себе универсальный арсенал приемов и методов. Имея десятки тактик под рукой, вам не придется замыкаться в рамках какой-то единственной. Будьте готовы к любым неожиданностям, ведь никогда не известно, что у соперника на уме.

Подготовка *

Психология переговоров *

Короткие переговоры *

Подготовка

Все люди разные, поэтому в разных жизненных ситуациях (и в переговорах в том числе) ведут себя по-разному. Одним нужны деньги и власть, другим — только победа, третьи хотят просто справедливости. Все зависит от личных качеств и жизненных ценностей человека. Но есть две непреложных истины: вы никогда не получите, что вам нужно, если сами не знаете, чего хотите (1); у вас нет ни одного шанса, если соперник понимает вас лучше, чем вы сами (2). Возьмите листок бумаги и напишите пять наиболее важных для себя вещей. Затем попросите кого-нибудь из друзей написать, что, по его мнению, для вас важнее всего. Совпадает? А как противник мог бы воспользоваться этим, сумей он разгадать, что вами движет? Не думаете ли вы бороться за дело чести, когда на самом-то деле вас волнуют деньга (или наоборот)? Попытайтесь понять, где вы больше всего уязвимы, и предохраните себя.

“Познай оппонента”. Узнайте все, что только можно, о человеке, с которым предстоит иметь дело.

Большинство людей предсказуемо. Их персональный стиль сказывается во всем, что бы они ни делали, включая и переговоры. Прежде чем встречаться с оппонентом, поговорите с его друзьями, врагами и просто людьми, уже имевшими с ним дело. Прислушайтесь к сплетням и разговорам в коридорах. Выясните, где он живет, что у него за дом и кто его соседи. Тогда вы лучше сможете представить его себе. Попробуйте даже позвонить своим конкурентам — быть может, вы получите ключ к его намерениям или узнаете, насколько он серьезный противник. Затем сядьте и распишите по пунктам все, что удалось узнать, и как это может повлиять на ход переговоров. Пример: Семья и здоровье — два важнейших мотива. Нет ли у оппонента родственников, которых он хочет обеспечить? Нет ли у него проблем со здоровьем, заставляющих действовать без промедления?

Выработайте спокойное отношение к исходу переговоров.

Избавьтесь от мысли, что все: ваш дом, счет в банке, работа — все зависит от вашего умения вести переговоры. Любые переговоры — это игра. И чтобы играть результативно, вы должны получать удовольствие от этой игры, ощущать в себе охотничий азарт. Чрезмерное волнение мигом перерастет в нервозность, и вы запросто споткнетесь на ровном месте. Не погрязайте в мелочах, сосредоточьтесь на главном призе. Полезный совет: Глубокое дыхание, мысленное представление себя в роли победителя и общий массаж — все это хорошее средство избавиться от напряжения перед встречей.

Не будьте застенчивы: стремитесь получить все, о чем только мечтали.

Хотеть то, что хочется — вовсе не значит быть “нехорошим человеком”. Неуступчивость в чем-то — еще не признак эгоизма, особенно, когда это непосредственно касается вас. Масса людей испытывает неловкость оттого, что им приходится о чем-то просить, будто они хотят больше, чем заслужили (или могут получить). Глаза уходят в сторону, голос падает — и мгновенно инициатива оказывается у оппонента. Вовсе не обязательно просить обо всем сразу, но обязательно надо усвоить, что чего-то хотеть — это нормально в принципе. Суть: Это вам жить с результатами сделки, когда все уже позади.

Чем важнее переговоры, тем тщательнее следует готовиться.

Чем важнее для вас сделка, тем тщательнее следует готовиться к переговорам. Нельзя приступать к действиям вслепую, зная, например, только приемлемую цену. Если потребуется, отложите встречу, но потратьте время на изучение вопроса, над которым предстоит работать. Покопайтесь среди отчетов в библиотеке. Поговорите со специалистами — в первую очередь с учеными, которые компетентны во всех аспектах проблемы и могут сразу пояснить ее суть. Побольше разузнайте о компании оппонента: ее репутации, финансовом положении, доле на рынке. Заботясь о результате, позаботьтесь и о подготовке.

Начните переговоры еще до “начала переговоров”, когда оппонент спокоен и беспечен.

Если вам понадобилось уладить какой-то вопрос, не пытайтесь решать свою проблему с ходу. Сначала следует наладить отношения с оппонентом, избавиться от официальности. Позвоните, поболтайте о том - о сем и лишь едва коснитесь волнующей вас темы. Поделитесь полезной новостью (но не очень ценной) — возможно, взамен вы тоже узнаете нечто полезное (но уже ценное). Незаметно оставьте эту тему до следующего раза. Позже, за столом переговоров, где оппонент обязан держаться солидно перед своими подчиненными, наладить дружеские отношения будет труднее.

Просчитайте максимум, потенциально достижимый в данных переговорах.

Каким бы мог быть наилучший исход переговоров? Нет, не на что вы рассчитываете, а что можно было бы ожидать, разворачивайся события по-вашему. Этот вариант и определяет начальный уровень ваших требований. Максимальные требования обеспечивают вас “запасом прочности”, а оппонента заставляют отнестись к вам серьезнее. С другой стороны, переговоры сродни торговле лошадьми: начальная цена и сумма сделки совпадают редко. Несомненно лишь одно — вы никогда не получите больше, чем запросили сами. Пример: Продавая лодку, честный продавец назначил цену с учетом того, что она нуждалась в покраске. Покупатель тут же потребовал сделать скидку — ведь лодку придется красить!

Выдвигая максимальные требования, оставайтесь в пределах разумного.

Уже с первой минуты дайте оппоненту понять, что вы не пожадничали и не сошли с ума, а просто хорошенько подготовились. Стоит в своих требованиях выйти за пределы разумного, как оппонент мигом докажет их несостоятельность, тем самым сводя на нет любой план, который вы могли заготовить накануне. Чтобы такого не произошло, подкрепите свои доводы документально. Приготовьте отчеты, счета, чертежи, предложения конкурентов — любые материалы, которые только удастся собрать.

Когда приходится решать несколько вопросов сразу, выстройте свои цели в порядке их относительной важности.

Зная, что вам нужно, знайте и то, чем вы готовы пожертвовать взамен. Допустим, вам предлагают работу и ряд сопутствующих льгот, из которых далеко не все равноценны. Что для вас важнее: медицинская страховка для растущей семьи, служебный автомобиль, пакет акций, престижная должность или местонахождение офиса? А вы откажетесь, если все или некоторые льготы заменить нельзя? Если, например, страховка и должность для вас важнее всего, сконцентрируйтесь в первую очередь на них и приготовьтесь пожертвовать прочим. Совет: Идти на компромисс — еще не значит сдаваться. Это значит, что надо проявить находчивость. Так, например, некоторые условия контракта можно сделать временными и пересмотреть их через год.

Проанализируйте возможные выходы на случай провала переговоров. Просчитайте минимально допустимый вариант.

Вы будете чувствовать себя намного увереннее, зная, что у вас есть запасные варианты. Допустим, вы собрались продать свою фирму. Еще до встречи с потенциальным покупателем, побеседуйте с его конкурентами — может, еще кто-нибудь заинтересуется? А что, если просто распродать недвижимость и закрыть дело? Или, может, повременить, подготовить себе замену и через несколько лет передать дела своему преемнику? Распишите каждый вариант на бумаге. Посмотрите, что выгоднее, что вам больше нравится. Сравнивая перспективность и привлекательность различных вариантов, вы сможете определить минимальный уровень своих требований в предстоящих переговорах.

Тщательно планируйте свои действия заранее, но будьте готовы реагировать на перемены и новые обстоятельства.

Любой план не догма, и бездумное следование ему может обернуться катастрофой. Вне всяких сомнений, к переговорам надо готовиться. Соберите побольше данных, изучите все варианты. Но не дайте усилиям, затраченным на подготовку, помешать вам увидеть новые возможности, которые мог бы предложить оппонент. Прежде чем отвечать на выдвинутое предложение, подумайте: “Какой на это вариант у меня?” (1), а затем: “Что будет, если я приму их предложение?” (2). Вы должны непрестанно анализировать и сопоставлять каждый вариант, но при этом не тонуть в мелочах. Цепко, как за якорь, держитесь в сознании за свои самые главные цели.

Психология переговоров

Вы добьетесь от переговоров большего, если понравитесь своему оппоненту.

Всем нам нравится иметь дело с тем, кто нам нравится. Вам всегда в чем-то уступят, если увидят, что по натуре вы человек порядочный, открытый и дружелюбный. Блеф, преувеличение и подобные трюки — это тоже часть игры, но они требуют определенной доли искренности. Неестественный вид и поступки могут вызвать только недоверие и отпор. Дальняя перспектива: Многие сделки еще не заканчиваются подписанием контракта. В какой-то момент вы с “оппонентом” можете оказаться партнерами в вашей затее.

Дружелюбный, располагающий к сотрудничеству тон в переговорах вызовет благожелательное отношение у оппонента.

Представьте, что ваши переговоры — это рабочая встреча, где все стремятся к одной цели. С первых же минут уклонитесь от конфронтации. Исключите из своего лексикона категоричное и резкое “нет”. Начните не спеша, с отвлеченных тем. Найдите общие интересы. Продемонстрируйте свое уважение (особенно к сотрудникам оппонента, чье влияние вы могли и недооценить). Усилия создать атмосферу доверия и доброжелательности — не пустая трата времен. Когда закипят страсти, может быть, только это взаимоуважение и удержит вас за одним столом. ЯПОНИЯ: Бизнесмены тратят уйму свободного времени, устанавливая дружеские отношения со своими клиентами. Они вместе играют в гольф, вместе обедают, заходят друг к другу на работу просто поболтать. А когда доходит до самих “переговоров”, то важнейшие вопросы оказываются уже выясненными.

Сделайте переговоры естественным процессом — выражайте открыто свои чувства сами и подтолкните к этому оппонента.

Если вас обманули, разозлили или причинили ущерб, порой самое лучшее — открыто сказать все, что вы об этом думаете. Чтобы удерживать эмоции в себе, нужны силы, а это отвлекает, не дает сосредоточиться и адекватно реагировать. Не бойтесь открыто сказать: “От нашей последней встречи у меня осталось такое чувство, что вы отнеслись ко мне не слишком серьезно. Если мы собираемся о чем-то договориться, вам придется переменить свое отношение”. Такой прием нередко провоцирует оппонента раскрыться, тоже поделиться своими чувствами, поэтому он может служить эффективным средством для установления взаимного доверия.

Если оппонент представитель другой культуры, уже с самого начала учтите возможные различия.

Цели, поведение, манеры, жесты и многие другие факторы, определяющие, как должны вестись переговоры, очень сильно отличаются у представителей разных культур. Игнорировать чьи-то традиции — значит рисковать, даже если этот поступок — запланированная акция. Найти общий язык бывает трудно даже выходцам из одной среды, культурные же различия могут вообще стать настоящим барьером. Внимание: Не ждите, что иностранец, неплохо изъясняющийся на вашем языке, так же хорошо поймет и вашу обычную, довольно быструю речь. Говорите медленно и ясно, повторяйте. Периодически проверяйте, как вас поняли. А если у оппонента трудности с языком, это еще не повод считать, что и вы ему не по силам. В заключение: всегда, когда есть выбор, ведите переговоры на родном языке.

Не лишайте сами себя уважительного отношения оппонента: избегайте многочисленных извинений и не пытайтесь всем угодить.

Никогда не извиняйтесь, если вам приходится кого-то о чем-то просить. Может, оппонент и оценит эти сантименты, но тут же отнесет вас в разряд людей мягких. И он охотно воспользуется вашими извинениями, чтобы подороже отдать то, о чем вы его просите. Будьте вежливы, но не будьте податливы. Не отпускайте шутливых замечаний в свой адрес. Если о чем-то спрашивают—не мнитесь и не озирайтесь в поисках ответа по сторонам. Не позволяйте себе сутулиться и сокрушенно вздыхать. Услышав какие-то возражения, не спешите идти на попятную. Вы должны не только понравиться оппоненту, но и добиться от него уважения.

Никогда с ходу не критикуйте и не отвергайте позицию оппонента.

Когда оппонент начнет излагать свою мысль - поддержите его. Кивните, поддакните — покажите, что вы слушаете и понимаете (даже если и не согласны). Когда он закончит, не спешите наваливаться на него с критикой. Вместо доводов, почему это плохо или не годится вообще, перечислите те моменты, с которыми вы согласны. Прокомментируйте, как они совпадают с вашими предложениями. Нападение вынудит оппонента перейти к обороне и защищать свои позиции. Это ведет к новым стычкам, а не к урегулированию.

Поставьте себя на место оппонента, чтобы понять его точку зрения.

Вы получите преимущество в этой игре, как только поймете следующее: заключить сделку это не заставить соперника видеть вещи по-вашему, а сделать так, чтобы он согласился на нее оставаясь при собственных взглядах. Невозможно скрягу превратить в филантропа, но можно взглянуть на сделку его глазами: “Сколько достанется мне?” Прежде чем начинать переговоры, проанализируйте, что нужно вашему сопернику, но только не искажайте его целей в свете собственных проблем и желаний. Это не только подготовит вас к возможным словам и действиям оппонента, но также послужит и хорошей отправной точкой для действительно взаимовыгодного решения. Зная, что хочет оппонент, вы, вероятно, сможете дать ему это.

Будьте активным слушателем, дайте оппоненту почувствовать, что понимаете его.

Будьте внимательны к тому, чтобы постоянно оставаться внимательным. Пока оппонент говорит, слушайте не отвлекаясь, следите за построением его аргументов. Стоит задуматься о чем-то своем, и вы уже не уверены, удобно ли что-то переспросить. Но если вы не выпускаете из внимания весь разговор, то знаете, уместен ли данный вопрос. Также время от времени следует проверять, насколько вы поняли оппонента. Повторите его точку зрения вслух, чтобы он мог это подтвердить или поправить. Таким образом, у вас нет будет сомнений в его словах, а сам оппонент увидит, что к нему были внимательны, что его воспринимают серьезно. ПРИЕМ: Подбадривайте своего собеседника. Периодически вставляйте короткие фразы типа “угу”, “да-да”, “понятно”. Это стимулирует оппонента продолжать свою речь и является хорошим способом вытянуть из него побольше сведений.

Используйте в своих доводах знакомые и доступные оппоненту понятия.

Вы помните, как школьные учителя поясняли запутанные теоремы на примерах полета футбольного мяча или замаха ракеткой? Так вот, люди будут вас слушать, если вы говорите на их языке. И если ваш оппонент заядлый болельщик — используйте спортивные аналогии, если он видит мир сквозь цифры — завалите его отчетами и статистикой. Помните: ваше предложение может показаться оппоненту “иностранным”, так что в ваших же интересах сделать так, чтобы оно выглядело привычно и не будило опасений. Втяните оппонента: используйте исторические, кулинарные, спортивные аналогии. Если сразу ничего подходящего нет, возьмите себе на заметку подыскать что-нибудь в процессе предварительного сбора информации.

Подчеркните положительное, исключите отрицательное.

Первой реакцией на предложение потратить деньги (1), изменить заведенный порядок (2) или взяться за что-то новое (3) будет отказ. Ваша задача заключается в том, чтобы подчеркнуть именно положительные перемены, которые произойдут, если ваше предложение будет принято. Допустим, вам нужен новый компьютер. Да, это будет стоить фирме денег, но это окупится. Откроются новые возможности, увеличится производительность. Теперь можно будет решать такие-то специфические задачи, работать с такой-то особенной графикой, а все это позволит сэкономить столько-то денег на оплате чьих-то услуг. Кто с этим поспорит? Не возражайте оппоненту (в данном случае — своему начальнику), не говорите ему, что он “жмется” или ошибается. Держите ровный стиль: думайте и говорите позитивно.

Дайте оппоненту время свыкнуться с новой и непривычной мыслью.

Люди пугаются перемен. Им необходимо свыкнуться с мыслью, что не все будет по-старому, что платить придется больше, что на этот раз условия контракта станут жестче. И если вы должны преподнести оппоненту неприятный сюрприз, сделайте это заблаговременно. Пусть у него будет возможность с этим свыкнуться. Позже в том или ином месте коснитесь щекотливого вопроса — вы должны быть уверены, что оппонент смирился. Проявите понимание и терпеливость. Если детали и варианты сделки сложны, не спешите выкладывать все сразу. Раскрывайте проблемы не спеша, одну за другой. Дайте оппоненту шанс оправиться от удара прежде, чем нанесете новый.

Действуйте в располагающей к сотрудничеству манере: спрашивайте, просите совета.

Вместо категоричного: “Почему вы не сделали А?” лучше спросите: “Вы не думали о том, чтобы сделать В?” или: “Что могло бы получиться, если сделать С?”. Можно спрашивать агрессивно, а можно и миролюбиво — так, чтобы направить беседу в определенное русло, ведущее к взаимовыгодному решению. Зная, какой результат нужен вам, начните с вопроса, как бы оппонент поступил в этом случае. И продолжайте наводящими вопросами типа: “А нельзя ли...”, “Не правда ли, что...” направлять его ответы к своей цели. Таким образом, вы втянете оппонента в процесс поиска решения, и, может, сможете даже внушить ему, что изначально это была его идея!

Помогите оппоненту сохранить свое лицо, когда он вынужден проиграть или уступить.

Иногда оппонент и рад бы согласиться, да не соглашается, чтобы не создалось впечатления, будто он сдался. Или же он и в самом деле не в силах сопротивляться и приходит в ярость от того, что вы не оставили ему выхода. Всегда старайтесь внушить оппоненту, что ваш вариант — самое лучшее, на что он мог рассчитывать. Представьте дело с лучшей стороны. Например, окажите честь сделать публичное заявление. Дайте премию работнику, которому только что отказали в надбавке (назвав его угрозы уволиться блефом, так как были уверены в этом). Смягчите удар какой-нибудь мелочью, пусть даже это будет всего лишь персональная благодарность.

Если существует какая-то вероятность новых встреч, позаботьтесь, чтобы оппонент покинул переговоры с легким сердцем.

Любая договоренность, повлекшая чью-то горечь или разочарование — плохая сделка. Ее последствия еще вернутся и будут преследовать вас. Допустим, вы подыскали себе поставщика. Даже не думайте о том, чтобы с первой же сделки показать, кто здесь хозяин. Отнеситесь к ней честно и с перспективой на будущее, иначе не успеете оглянуться, как придется искать нового поставщика. Уважайте своего оппонента. Сбили с ног — помогите подняться. Звонок назавтра, благодарное письмо, приглашение на ужин или лестный, отзыв перед общим знакомым — все это даст оппоненту почувствовать, что хоть он и проиграл, но, по крайней мере, порядочному человеку.

Короткие переговоры

Забудьте о стратегии в несложных скоротечных переговорах. Просто скажите, зачем пришли.

Если вопрос по сути ясен, то незачем изобретать какую-то стратегию. Иногда самый быстрый способ получить желаемое — просто об этом сказать. И если возражений нет (“Конечно, десять процентов сбросить можно”), то и вопрос решен. А уж в случае отказа можно будет подумать о том, как повернуть события в нужную сторону. совет: Опустите пространные пояснения о причине своего прихода. Сразу же четко изложите суть. Это обезоружит оппонента и избавит его от необходимости гадать, зачем вы пришли.

То, что оппонент руководствуется “твердыми” правилами, еще не значит, что эти правила незыблемы.

Когда раздается сакраментальная фраза “это не в наших правилах”, мы готовы воспринять это как истину в последней инстанции. Или, увидев аккуратно отпечатанный договор купли-продажи, где все параграфы изложены авторитарным юридическим языком, мы принимаем в нем все как есть. Однако не забывайте: за каждым словом каждого “правила” стоит живой человек. Правила устанавливаются для удобства, а не для отпугивания. И поменять их можно, если не скромному клерку, то управляющему или владельцу магазина. Потребуйте разъяснений у человека, обладающего такими полномочиями, и не соглашайтесь со всем, что было напечатано до вас.