ПОЛИТИКА КОМПАНИИ

(служащие, поставщики, клиенты)

• Количество проблемных ситуаций можно свести до минимума при развитии и использовании приемов и процессов, показывающих наилучший результат.

• Обдумывание проблем наперед и с должным уважением к политике другой стороны упрощает подход и облегчает путь к решениям.

Если компании стремятся к позитивной коммуникации с клиентами, поставщиками, служащими и владельцами, то им необходимо детально разработать свою политику и обеспечить, чтобы все, кто отвечает за воплощение этой политики, выступающие в роли третьей стороны, знали об этом вовлечении, были подготовлены для реагирования на ситуации так, чтобы не противоречить политике в целом и быть связанными с различными последствиями и причастностью. Преимущество такой политики в том, что она существует уже как постоянное руководство и критерий и может разрешать множество проблем едва ли не автоматически, лишь тем самым фактом, что "она уже разработана".

Наброски политики (см. ниже) необходимо преобразовать в детальные указания и перечни для определенных ситуаций, чтобы они были пригодны для тех, кто оказывается "крайним": тех, кто должен их осуществлять, тех, кому надо немедленно обратиться к подобному документу, когда они столкнулись с проблемой. Это не только снизит количество сложных конфликтов, но и обеспечит другую помощь.

Документы относительно политики должны охватывать случаи, когда служащим приходится иметь дело с поставщиками, клиентами, публикой, "медиа", владельцами и т.д. Подразделение документа по этим группам людей очень полезно, так как каждая из частей тогда может оставаться относительно короткой, но при этом содержать существенные сведения, позволяющие человеку, отвечающему за это, получить те указания, которые помогут ему осуществлять эту политику.

Отношения со служащими

Полностью политика трудоустройства охватывает целый круг тем, связанных с персоналом, и поэтому она находится за пределами нашей книги. Некоторые контуры этой политики включены сюда, чтобы показать в целом их общую связь с принципами коммуникации, что могло бы значительно уменьшить возникновение проблемных ситуаций.

1. Компания признает личную значимость каждого из своих сотрудников и стремится обеспечить постоянную информацию для всех служащих о своей деятельности и планах, но лишь в той степени, которая не подвергает опасности ее развитие или спрос на ее продукцию, услуги и т.д.
2. Компания поощряет развитие своих сотрудников, а также постоянно информирует, тренирует и обучает их.
3. Компания понимает, что наиболее эффективное достижение ею своих целей возможно путем привлечения служащих к процессам решения и развития, и утверждает и поощряет все средства, которыми это достигается. Руководство и начальство должны выделять в своем расписании время для обширной коммуникации с теми, за кого они отвечают, чтобы обеспечить активное привлечение их служащих в решение проблем, связанных с их работой.
4. (Примечание: Механизм решения проблем может быть изложен в политике компании в отношении жалоб, но это привлечение по сути своей гораздо шире).
5. Поощряется принятие служащими живого участия в деятельности компании, а в случае, если они не имеют необходимой информации о чем-либо или не уверены, поощряется их обращение с вопросами к непосредственному начальнику. Если же они не получат адекватного ответа, то имеют право на дальнейшую постановку своего вопроса путем использования процедуры обжалования, указанной в руководстве для служащих.

Обе стороны должны непредвзято выслушивать точку зрения друг друга для достижения активного диалога, объяснения всех недоразумений и достижения единства целей.

Поступая таким образом, компания определяет границы действий в случае возникновения проблем и т.д. Если же также разработано и руководство для персонала, определяющее все правила и нормы, то тогда последующие дискуссии, касающиеся произошедших нарушений, могут проводиться с опорой на эти правила. Конечно, далеко не так просто сказать: "Я не знал", но таким образом можно снизить число проблемных ситуаций.

Отношения с поставщиками

В 90-х годах более 60% компонентов, необходимых компании для производства, закупаются. Самостоятельность, прежде бывшая лозунгом британских компаний, во многом перестала действовать. Это означает, что число возможных проблем значительно возросло, ведь возроcло и количество переговоров с поставщиками. Отношение компании к своим поставщикам должно определяться степенью прибыльности как для своего персонала, ведущего переговоры, так и ведущего закупки, а равно и для самих поставщиков. Далее предлагается примерный вариант подобного кодекса.

1. Компания закупает сырье и материалы у тех поставщиков, которые считаются постоянными (если отношения с ними сохраняются свыше двух лет). Компания проводит политику, при которой закупки ведутся по крайней мере у двух поставщиков, но она берет на себя обязательства не разглашать цены, определяемые одним поставщиком другому, без предварительного письменного согласия на то данного поставщика.
2. Всем поставщикам представляются детальные спецификации требуемой продукции, определены сроки и уровень цен, а от них требуется обеспечить продукцию (после помещения заказа) в соответствии с ценой, качеством и другими параметрами, определенными в спецификации.
3. Все поставки проверяются на предмет их соответствия спецификации, а в случае отклонения от спецификации организация сохраняет за собой право отказаться от всей партии или заново обговорить условия, если материалы все же могут быть использованы при условии переналадки.
4. В случае несоответствия заказа и того, что было доставлено, или наоборот (например, различия в количестве и т.д.) компания оставляет за собой право заново обговорить условия поставки.
5. Все накладные поставщиков должны быть оплачены в точный срок в соответствии с принятыми условиями.
6. Условия организации будут представлены по первому требованию и отпечатаны на обороте спецификации и заказа, отклонение от этих условий не допускается без предварительного разрешения на это директора компании.
7. Ежегодно постоянные поставщики будут иметь право представить свои новые вопросы относительно спецификации (которые могут быть пересмотрены).

Если подобная политика распространяется на всех поставщиков, то это еще более снижает шансы на возникновение недоразумений, а число проблемных ситуаций тоже должно уменьшиться, поскольку поставщик с самого начала будет знать, что из себя представляют эти отношения и какая реакция ожидается.

Отношения с клиентами

Цель процветающей компании — создание прибыли путем производства товаров и (или) услуг, имеющих ценность для клиентов. Компании не стоят на месте: они либо расширяются и процветают, либо сокращаются и уходят от дел. Чтобы компания могла расширяться, ей требуется приобретать с каждым годом все больше клиентов или, по крайней мере, от того же количества клиентов получать все больший доход. Чтобы достичь одного из этих условий (или обоих), необходимо удовлетворить клиентов в отношении цены, качества, доставки и т.д. Ниже приводятся наброски политики в отношении клиентов.

1. Компания обязуется производить качественные и ценные продукты, доступные клиенту в тот момент, когда они необходимы.
2. В случае возникновения проблем, касающихся продукции, компания должна стремиться к объективному и позитивному рассмотрению прблемы с целью как решить проблему, так и удовлетворить клиента.
3. Ко всем жалобам — независимо от их источника и основания — должно быть вежливое и позитивное отношение. Эта политика сохраняется и тогда, когда это означает компенсацию покупателю за беспочвенную жалобу или когда жалоба значительно раздута.
4. С клиентами следует обращаться вежливо и в соответствующее время приглашать их посетить помещения компании (за исключением тех частей, которые считаются вредными или секретными, где должна быть обеспечена соответствующая защита).

Политика, касающаяся разбора жалоб и запросов покупателей, не может быть столь же специфической, как связанная со служащими и поставщиками, поскольку отношение к клиентам как к лицам, которые в действительности обеспечивают всем зарплату, несмотря на всю свою насущность, является все же относительно неточным. Тем не менее, очень важно проявлять ко всему позитивное отношение. Часто жалобы могут быть встречены оборонительной реакцией, попытками избежать ответственности за плохое обслуживание, попытками оправдать неадекватные стандарты или неудовлетворительную продукцию. Подобные реакции обычно вызываются стремлением не создавать прецедентов, хотя при этом совершенно упускается из виду тот факт, что прецеденты не имеют никакого значения, если устранена причина жалобы.